課長がネットでお小遣い稼ぎに挑戦してます！/おすすめコラム/101

【自尊心を傷つけない】
昨日、お客様が感情的になっている場合は、感情を静めることが先決
である、という話をしましたが、その場合、「決して自分まで感情的に
なってはいけない」と弁護士の谷原誠さんは言います。

言い負かしても相手は納得などしないからです。逆に猛烈に反撃して
きて、事態をさらに悪化させることになるのです。

人間は自尊心の塊で、誰もが自分の意見は正しいと思っていますし、
自分を重要人物と思いたい、他人にもそう思われたいと考えて生きてい
ます。この巨大な自尊心をないがしろにしては、交渉も、説得も成立し
ないのです。

お客様の自尊心を大切にして対応することが重要ということですが、
私たちにも自尊心があります。それを捨てることはできません。それが
お客様との感情的なトラブルに発展することになるわけですが、谷原さ
んは、「条件交渉で最大の利益を得ることで満足せよ」と私たちにアドバイ
スします。

"名を捨て、実を探る" という方向への頭の切り替えが必要というこ
とです。お客様の心理と仕事の目的を理解しましょう。


　文明出版社　『仕事の記録帖』　より

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