課長がネットでお小遣い稼ぎに挑戦してます！/おすすめコラム/100

【感情を受け入れる】
お客様は、私たちに何らかの不満を持って感情的になっている場合が
あるわけですが、その場合、私たちはどう対応しているでしょうか。

『思いどおりに他人を動かす交渉・説得の技術』という著書のある弁護士　
の谷原誠さんは、「説得したい相手が感情的になっている場合は、
何はともあれ感情を静めることが先決で、それには相手の感情をすべて
受け入れることだ」と言います。

たとえば、「どうしてくれるんだ！」と怒鳴り散らす相手を、「おっしゃ
る通りです」と丸ごと受け入れるのです。すると、こちらの反撃を予想
していた相手は、拍子抜けして怒りが和らぐのです。

その上で、認めるわけにはいかない条件を要求してきた場合は、相手の
感情には最大限の「共感」を示しながら、条件交渉の部分は「理性」
で厳しく詰めるようにするのです。

ただ、この時、「しかし」や「ですが」は禁句です。相手の主張の誤りを
指摘する言葉なので、口先だけ調子を合わせていると採られて、かえって
怒らせてしまうことになるからです。「感情には共感」を、「条件には
理性」を、ということを知って対処していくようにしましょう。

　文明出版社　『仕事の記録帖』　より

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