課長がネットでお小遣い稼ぎに挑戦してます！/おすすめコラム/016

【トンボの眼とダンボの耳】
　
　「接客のカリスマ」と呼ばれた元ホテルオークラ宿泊部副部長で、現在
サービスコンサルタントをされている蔵田理さんは、お客様に満足して
もらうために最も大切なことは、お客様を観察する「トンボの眼」とお客様
の声を聞き取ることができる「ダンボの耳」を養い、サービス精神を磨き
上げることだと言います。
　ちょっとしたお客様の行動を見逃すことなく、また一言を聞き漏らす
ことなくサービスに生かすことができるからです。
　たとえば、ホテルのベルボーイはタクシーが到着したときに「トンボの
眼」でメーターを見れば、どこから来たのか想像でき、会話の糸口をつかむ
ことができますし、お客様の荷物を持ったときは名札を見て「○○様、
いらっしゃいませ。」と名前を呼ぶことができるのです。
　また、客室係が廊下を歩いているときに、お客様が「昨日は空調の利きが
あまりよくなくて、寒かったな」と、他のお客様と話している会話を
「ダンボの耳」で聞くことができれば、空調をチェックし、翌日は正常な
空調を提供できるのです。
　私たちの眼と耳は、どのくらい大きいのでしょうか。

　文明出版社　『仕事の記録帖』　より

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