課長がネットでお小遣い稼ぎに挑戦してます！/おすすめコラム/014

【お客様の「質問」を喜ぶ】
　
　私たちは、お客様に「お勧め品は何ですか？」とか「何がおいしい
ですか？」と質問されることがよくあります。この場合マニュアルで指定
している商品や自分が納得した商品を紹介するのがベターであるといわれて
いますが、といってそれで完全ではありません。
　ある接客コンサルタントの方によると、お客様が質問したときの接客の
高感度は答える内容より、その答え方のほうが大きいといいます。答える
内容が的確でも、面倒くさそうに答えたり、いやいや答えていてはお客様を
不快にさせるのです。
　お客様に質問を受けたときに、それを面倒くさいものとして受け取る人
より、質問を喜びとして受け取る人のほうが高感度は高いということです。
お客様が質問をしてくれたことを喜ぶと、自然に顔がほころび、応対も親切
になります。「良くぞ聞いてくださいました。○○は当店が最近3年がかりで
独自に開発したもので、絶対にお買い得です。」などと自信を持ってお勧め
もできます。
　お客様の質問は、どんなことでも「よく聞いてくださいました」と喜んで
受けるようにしましょう。

　文明出版社　『仕事の記録帖』　より

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